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User experience optimization isn’t just about what your product can do for users — it’s also about how your product makes people feel when they’re using it.
But from a business perspective, optimizing the user experience (UX) does much more than simply delight your users. Developing a better UX strategy today can save you time and money in the long run.
Le but d’une stratégie d'expérience utilisateur est d'aligner les objectifs commerciaux avec la conception et le développement de produits afin de s’assurer que chaque interaction client est optimisée pour un résultat spécifique. En identifiant les besoins des utilisateurs et en créant un produit au plus près des attentes de vos clients (plutôt que l'inverse), vous concevez des produits qui répondent mieux à leurs besoins tout en réduisant le nombre d'essais et d'erreurs (et vos dépenses !).
Poursuivez votre lecture pour découvrir comment (et pourquoi) élaborer ou renforcer une stratégie d'expérience utilisateur qui soit efficace pour vos clients comme pour votre entreprise.
Why UX strategy is good for business
Pour trouver l'équilibre entre objectifs commerciaux et convivialité, vous devez appuyer votre stratégie d'expérience utilisateur sur des données réelles. Autrement dit, vos décisions doivent se fonder sur des recherches (y compris des mesures, des entretiens avec les utilisateurs, des commentaires et une analyse concurrentielle), ainsi que sur des contraintes et objectifs commerciaux (comme le budget, la portée du projet et la façon dont le produit s’inscrit dans la mission de l’entreprise).
Plus vous êtes capable de réduire les risques et de remplacer les hypothèses par des faits concrets et des données quantifiables, moins vous perdrez de temps et d’argent à développer des fonctionnalités ou des produits dont les utilisateurs ne veulent pas réellement. Aujourd'hui, nous allons voir comment mesurer, quantifier et optimiser l'expérience utilisateur des produits numériques en alliant stratégie, mesures, commentaires des utilisateurs et bonnes pratiques.
How to measure UX: Core KPIs for tracking success
When first deciding which key performance indicators (KPIs) to focus on, it helps to work backward from your end goals. Your metrics should be defined by your objectives. So, if you’re looking at the question of user experience optimization, start by observing user interaction with your product and identify any bottlenecks or roadblocks.
Then, once you know what the problem is, you can take a step back to see what can be done to streamline UX at that step. Some of the most common behavioral metrics you might look at to measure UX success include time on task, completion rates, error rates, adoption, and retention.
1. Average time on task
Cet indicateur de performance clé vous indique combien de temps un utilisateur passe à accomplir une tâche spécifique. D’une manière générale, plus les utilisateurs effectuent une tâche rapidement, plus l’expérience utilisateur globale est satisfaisante.
Si vous souhaitez savoir plus précisément comment les clients utilisent votre produit, divisez cette mesure en deux segments : la durée moyenne d'achèvement de la tâche lors de première tentative et la durée moyenne d'achèvement de la tâche lors de tentatives ultérieures.
Notez que cette décomposition est particulièrement utile pour les tâches répétitives que l’utilisateur doit effectuer fréquemment. Ainsi, vous ne comparerez pas la première tentative avec les tentatives suivantes au moment d'évaluer l'inscription ou l’enregistrement d'un utilisateur, car chaque utilisateur ne doit réaliser chacun de ces processus qu’une seule fois. Vous pouvez par contre mesurer le temps nécessaire à l'utilisateur moyen pour terminer l'inscription et apporter des modifications afin de simplifier autant que possible le processus.
2. Task completion rate
Également connue sous le nom de “taux de réussite des tâches”, cette mesure indique le pourcentage d’utilisateurs qui terminent chaque étape d’un flux utilisateur.
Il est plus facile de mesurer le taux d’achèvement des tâches dont le début et la fin sont clairement définis. Par exemple, si vous mesurez le taux de réussite de la procédure d’inscription, vous pouvez facilement vous rendre compte que les utilisateurs échouent s'ils quittent l’application avant de créer leur compte.
Même si cette mesure ne permet pas réellement d'identifier le problème, elle permet aux concepteurs du produit de voir où les utilisateurs rencontrent des difficultés. Les utilisateurs peuvent par exemple abandonner s'ils sont déroutés par la marche à suivre, si les efforts demandés sont trop importants ou encore si l'étape suivante n'est pas claire. Un faible taux d'achèvement des tâches indique que vous devez repenser cet aspect de votre flux utilisateur.
3. Error occurrence rate
Le taux d’occurrence des erreurs humaines suit la fréquence à laquelle les utilisateurs commettent une erreur au cours d’une tâche spécifique. La mesure du taux d'erreur peut vous aider à comprendre où les utilisateurs rencontrent des difficultés avec votre produit, ce qui peut être utile pour orienter les mises à jour et décisions de conception futures du produit.
Le suivi du taux d’erreur vous aide à répondre à des questions du type :
- Est-ce qu'une formation supplémentaire est nécessaire ?
- L’interface est-elle trop compliquée ?
- Est-il possible de simplifier la tâche pour réduire les erreurs courantes ou même les éradiquer ?
En mettant en évidence les erreurs fréquemment commises par les utilisateurs, cette mesure vous permet d'identifier les points à optimiser dans le logiciel ou la plateforme. Par exemple, si les utilisateurs se trompent régulièrement en remplissant un formulaire, il est possible que les champs n’indiquent pas clairement comment formater les informations requises. Ou peut-être que le formulaire est trop long, ce qui incite les utilisateurs à ignorer certains champs.
4. Adoption rate
Votre taux d’adoption général tient compte du nombre de nouveaux utilisateurs acquis au cours d’une période donnée. Il peut cependant être intéressant de mesurer en plus l’adoption des nouvelles fonctionnalités que vous déployez. Cela vous permet de connaître la vitesse de développement de votre produit ou le nombre de clients qui essaient une nouvelle fonctionnalité.
Par exemple, si personne n’utilise une nouvelle fonctionnalité lors de son lancement, il peut y avoir un problème avec votre système de navigation, ou bien les utilisateurs ont besoin d'être mieux formés. Il se peut également que les utilisateurs ne voient pas l'utilité de la fonctionnalité et qu'ils n'en aient pas besoin.
5. Retention rate
Le taux de conservation mesure le pourcentage d'utilisateurs qui continuent à utiliser votre produit à long terme. Vous pouvez calculer la conservation en comparant vos utilisateurs actifs quotidiens aux nouveaux utilisateurs quotidiens. Selon le cycle de vie de votre produit, vous pouvez mesurer la conservation par groupes, c’est-à-dire suivre le nombre d’utilisateurs conservés sur une semaine, un mois, trois mois, six mois, etc.
L'analyse des taux de conservation permet d'identifier les fonctionnalités à prioriser et de préciser les étapes à privilégier sur la feuille de route de votre produit. Par exemple, si les utilisateurs accèdent à une nouvelle fonctionnalité dès qu'elle est en ligne, mais qu'ils ne l'utilisent plus jamais, il est évident qu'ils savent que cette fonctionnalité existe, mais qu'ils ne la trouvent pas utile ou agréable à utiliser.
How to quantify UX: Collecting user feedback
Pour obtenir une image complète de l’expérience utilisateur, vous devez aller directement à la source. Recueillir les commentaires des utilisateurs permet de quantifier des aspects de l'expérience utilisateur qui ne peuvent pas faire l'objet d'un suivi automatique (par exemple, ce que pensent les utilisateurs de votre produit dans son ensemble, ainsi que de certaines interactions et fonctionnalités).
Les mesures qui reposent sur les commentaires des utilisateurs sont souvent désignées sous le nom d'indicateurs clés de performance d'attitude, car elles quantifient le ressenti d'un utilisateur sur l'expérience produit (plutôt que sur la manière dont les interactions se déroulent).
1. Net promoter score
Le taux de recommandation net vise à quantifier l’expérience utilisateur avec une question élémentaire : “Recommanderiez‑vous ce produit à quelqu’un d’autre ?” Les réponses sont fournies sur une échelle allant de un à dix, de très peu probable à tout à fait probable. Qu'un utilisateur soit prêt ou non à recommander votre produit ou service vous indique non seulement s'il prévoit de continuer à l'utiliser, mais également s'il est suffisamment satisfait de votre produit pour en faire la promotion autour de lui.
2. Customer satisfaction
Comme pour le taux de recommandation net, le calcul de votre score de satisfaction client permet de quantifier rapidement l’expérience utilisateur. Il suffit de demander aux utilisateurs s'ils sont satisfaits du produit en les invitant à sélectionner l'une des cinq options, allant de très insatisfait à très satisfait. Les réponses se voient généralement attribuer une valeur sur 100 et votre score de satisfaction client apparaît sous forme de pourcentage.
Vous pouvez recueillir des données pour votre score de satisfaction client lors d'entretiens avec les utilisateurs ou par le biais d'enquêtes en ligne. Si vous préférez contacter les utilisateurs pendant leur utilisation du produit, planifiez l’apparition d’une fenêtre contextuelle après deux ou trois tâches ou interactions réussies qui demande “Recommanderiez-vous ce produit à un ami ?”
Pour nuancer les résultats, envisagez de mesurer la satisfaction client à différents stades de l’expérience utilisateur pour mieux comprendre ce que les utilisateurs ressentent lors de l’utilisation du produit dans son ensemble. En effet, les réponses des utilisateurs qui commencent l'inscription ou viennent tout juste de s'inscrire seront peut-être différentes de celles des utilisateurs qui utilisent le produit depuis plusieurs mois.
3. System usability scale
L'échelle de convivialité du système passe par un questionnaire qui permet aux concepteurs de quantifier la facilité d'utilisation de leur produit et la manière dont il remplit ses fonctions. Le questionnaire d'origine, créé par John Brooke en 1986, demande aux utilisateurs d'évaluer une série de déclarations sur une échelle allant de un à dix.
Avec des déclarations qui vont de “J'ai trouvé ce produit trop complexe” à “Je pense que la plupart des gens parviendront à utiliser ce logiciel rapidement”, l’échelle de convivialité du système est conçue pour identifier le ressenti des utilisateurs sur l'expérience, les fonctionnalités et l'interface utilisateur d'un produit. Vous pouvez organiser des entretiens avec les utilisateurs et leur parler en direct au téléphone ou envoyer le questionnaire par e‑mail.
How to optimize UX: Best practices for modern digital products
Lorsqu'il s'agit d'optimiser l'expérience utilisateur, il existe plusieurs bonnes pratiques à garder à l'esprit lors de la conception de l'interface, du développement des fonctionnalités et de la planification de la feuille de route de votre futur produit. En suivant ces bonnes pratiques, vous améliorerez l'expérience utilisateur et, espérons-le, vous infléchirez vos indicateurs clés de performance comportementaux et d'attitude dans le bon sens.
1. Intuitive interface
L'expérience utilisateur ne se résume pas à la façon dont les clients utilisent votre produit et aux avantages qu'il offre. Il s'agit également de la facilité avec laquelle ils peuvent tirer le meilleur parti de votre produit ou service. Pour les solutions numériques, l’interface utilisateur et l’architecture de l’information jouent un rôle important dans la facilité ou la difficulté d’apprentissage et de maîtrise d’un produit.
Un moyen facile de simplifier les interactions des utilisateurs et de réduire les marges d'erreur est de concevoir des produits qui pré-remplissent les documents et les formulaires lorsque cela est possible avec des données qui ont déjà été saisies et stockées (des fonctionnalités comme celle-ci ont permis à Instacart d'ajouter de nouveaux sous-traitants 270 % plus rapidement !).
2. Appropriate onboarding flow
Un apprentissage ardu ou un processus d'ajout de nouveaux utilisateurs difficile peut vous coûter des utilisateurs avant même qu’ils n’aient expérimenté toute la puissance de votre produit. Le plus souvent, l’apprentissage initial peut être réduit en simplifiant la procédure d’inscription et l'implémentation. Pour les produits plus complexes qui ne peuvent raisonnablement pas être simplifiés sans enlever les fonctionnalités de base, l'implémentation d'une procédure d'inscription plus détaillée permet de familiariser les utilisateurs dès le départ.
3. Single Sign-On capabilities
L’authentification unique permet aux utilisateurs d’accéder à plusieurs outils ou fonctionnalités à partir d’un seul compte. Non seulement l'expérience utilisateur sur plusieurs plateformes est ainsi grandement facilitée, mais cela évite également toute frustration inutile, simplifie la gestion des mots de passe et réduit le nombre de demandes de réinitialisation de ces derniers.
4. Premium branding integrations
Premium branding offers a user-friendly alternative to offsite portals and third-party logins. Redirecting users to a third-party login page disrupts the UX, complicates the user flow, and makes the entire process of using your product feel like it requires more effort.
Plus, sending users away from your platform or website takes away from your brand. By offering premium branding experiences to your users, you’re creating a seamless UX and benefiting your brand image by keeping users within your ecosystem.
See for yourself how slick premium branding can be with this example of Dropbox Sign’s signer page in action.
5. Mobile-friendly design
In this day and age, the importance of creating mobile-friendly (if not mobile-first) products is a given. Your users have come to expect modern digital products that work seamlessly across multiple devices and screen sizes. From a UX perspective, the ability to access your platform anytime, anywhere creates one less point of friction that could interrupt a positive experience.
6. Scalable systems
Les meilleurs produits numériques sont non seulement faciles à appréhender, mais ils sont également conçus pour répondre à l'augmentation de la demande au fur et à mesure que les besoins des utilisateurs évoluent.
Lors de la conception ou de la mise à jour de votre logiciel ou produit, il peut être judicieux d’offrir des fonctionnalités collaboratives et une synchronisation multiplateforme pour que plusieurs utilisateurs puissent accéder à des informations partagées. Ceci est particulièrement pertinent si vous concevez pour des équipes à distance et des publics B2B.
Is your customer experience competition-ready?
Dans un monde où la majorité des entreprises s'efforcent pourtant de se démarquer grâce à leur expérience client, très peu de clients sont en réalité satisfaits de leur expérience. Nous espérons que ces 14 stratégies, mesures et bonnes pratiques vous aideront à élaborer une stratégie d'expérience utilisateur hautement efficace pour les clients comme pour les employés.
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